Missão
Placé sous la responsabilité directe l’IT Operations manager au sein du service IT Operations, l’IT Incident & problem manager est amené(e), entre autres, à :
Faire évoluer et documenter les processus de gestion des incidents et des problèmes,
Garantir la prise en charge et le bon avancement des incidents majeurs par la bonne équipe SI et tenant compte de la criticité,
S’assurer de l’application des bonnes pratiques de gestion d’incident et problème : suivi, communication, escalades, REX/RCA,
Assurer la gestion de crise et avoir une connaissance technique permettant d’exploiter le contenu des dossiers d’architecture techniques et fonctionnels,
Identifier et gérer les causes directes et indirectes des incidents, ainsi qu'identifier la meilleure méthode afin d'éliminer les causes profondes,
Être force de proposition d’actions d'amélioration de la production,
Animer opérationnellement les processus : revue de l’historique et des backlog, récurrences, lien avec des changements, plans d’actions, amélioration continue, etc.
Définir et produire les métriques, indicateurs KPI et tableaux de bord,
Participer aux comités techniques et de pilotage avec l'infogérant.
l’IT Incident & problem manager est accompagné d’un prestataire qu’il pilote pour mener à bien les activités de gestion des incidents et des problèmes ainsi que du dispositif intégré à la prestation globale d’infogérance.
Perfil
- De formation bac+5 ou supérieure, vous disposez d’une expérience de 5 ans qui permet de prétendre à ce poste.
- Vous possédez un bon sens du service et de la communication, êtes disponible et doté d’une bonne capacité à travailler en équipe.
- Vous avez l’expérience du pilotage d'activités d’incidents et de problèmes tant sur les aspects techniques qu'organisationnels ou encore relatifs à la sécurité IT. Vous avez des bonnes connaissances générales des environnements d'infrastructure et des différents composants techniques transverses. ITIL, ITSM, CMDB font partie de votre langage courant.
- Vous avez une forte culture des environnements de production, vous avez une bonne compréhension des outils de supervision, de ticketing et de gestion documentaire ; vous savez apporter résolution aux incidents et privilégiez l’approche shift-left pour éviter qu’ils se reproduisent ou vous soient de nouveau escaladés par l’infogérant.
- Vous savez piloter et suivre en parallèle une multitude de sujets, les faire avancer et rendre compte de manière synthétique.
- Vous savez opérer dans un environnement transversal pour contribuer aux activités de la direction.
- Vous maîtrisez l'anglais à l'oral et à l'écrit.