Placé sous la responsabilité directe l’IT Operations manager au sein du service IT Operations, l’IT Incident & problem manager est amené(e), entre autres, à : 

• Faire évoluer et documenter les processus de gestion des incidents et des problèmes, 

• Garantir la prise en charge et le bon avancement des incidents majeurs par la bonne équipe SI et tenant compte de la criticité, 

• S’assurer de l’application des bonnes pratiques de gestion d’incident et problème : suivi, communication, escalades, REX/RCA, 

• Assurer la gestion de crise et avoir une connaissance technique permettant d’exploiter le contenu des dossiers d’architecture techniques et fonctionnels, 

• Identifier et gérer les causes directes et indirectes des incidents, ainsi qu'identifier la meilleure méthode afin d'éliminer les causes profondes, 

• Être force de proposition d’actions d'amélioration de la production, 

• Animer opérationnellement les processus : revue de l’historique et des backlog, récurrences, lien avec des changements, plans d’actions, amélioration continue, etc. 

• Définir et produire les métriques, indicateurs KPI et tableaux de bord, 

• Participer aux comités techniques et de pilotage avec l'infogérant. 

l’IT Incident & problem manager est accompagné d’un prestataire qu’il pilote pour mener à bien les activités de gestion des incidents et des problèmes ainsi que du dispositif intégré à la prestation globale d’infogérance. 

• De formation bac+5 ou supérieure, vous disposez d’une expérience de 5 ans qui permet de prétendre à ce poste. 

• Vous possédez un bon sens du service et de la communication, êtes disponible et doté d’une bonne capacité à travailler en équipe. 

•  Vous avez l’expérience du pilotage d'activités d’incidents et de problèmes tant sur les aspects techniques qu'organisationnels ou encore relatifs à la sécurité IT. Vous avez des bonnes connaissances générales des environnements d'infrastructure et des différents composants techniques transverses. ITIL, ITSM, CMDB font partie de votre langage courant. 

•  Vous avez une forte culture des environnements de production, vous avez une bonne compréhension des outils de supervision, de ticketing et de gestion documentaire ; vous savez apporter résolution aux incidents et privilégiez l’approche shift-left pour éviter qu’ils se reproduisent ou vous soient de nouveau escaladés par l’infogérant. 

•  Vous savez piloter et suivre en parallèle une multitude de sujets, les faire avancer et rendre compte de manière synthétique. 

•  Vous savez opérer dans un environnement transversal pour contribuer aux activités de la direction. 

•  Vous maîtrisez l'anglais à l'oral et à l'écrit.