Mission
1. Enjeux et contexte du poste :
Rattaché(e) au Responsable Stratégie & Animation Clients France, le/la Chef de Projet Activations Omnicanales, CRM & Expérience Client contribue à la conception, au déploiement et à l'optimisation des activations marketing, commerciales et relationnelles du marché français afin de soutenir la performance business, développer le trafic, renforcer la fidélisation et enrichir l'expérience client.
À la croisée du Retail, du Digital, du CRM et du Service Clients, il/elle coordonne les temps forts commerciaux, les lancements stratégiques, les initiatives de fidélisation et les activations omnicanales tout en garantissant une expérience de marque cohérente sur l'ensemble des points de contact.
Il/elle joue également un rôle clé dans l'accompagnement et la montée en compétences du réseau de boutiques sur les sujets CRM, fidélité et clienteling.
ENJEUX CLES :
· Renforcer les synergies entre CRM, Retail, Service Clients, Digital et Média.
· Développer une culture CRM et clienteling forte au sein du réseau de boutiques.
· Faire progresser la performance CRM du marché France à travers l'accompagnement et la formation des équipes terrain.
· Développer des activations omnicanales performantes et cohérentes sur l'ensemble du parcours client.
· Soutenir la croissance du marché France en renforçant la fidélisation, l'engagement et la valeur client.
· Faire du point de vente un levier majeur de recrutement, de fidélisation et d'expérience client.
2. Périmètre :
· Animation programme de fidélité
· Animation plan d’activation clients
· Déploiement animations retail marketing
· Engagement des top clients / légendes
· Clienteling
3. Responsabilités Clés:
1. PILOTAGE DES ACTIVATIONS OMNICANALES
· Participer à la construction et au déploiement du plan d'animation marketing et commercial France.
· Concevoir et coordonner les activations omnicanales associées aux temps forts commerciaux, aux lancements produits et aux priorités business.
· Déployer les campagnes drive-to-store et les dispositifs visant à générer du trafic vers le réseau de boutiques.
· Garantir la cohérence des activations sur l'ensemble des points de contact clients (Retail, CRM, E-commerce, Média et Service Clients).
· Assurer le suivi des projets dans le respect des délais, des budgets et des objectifs définis.
2. CRM, FIDELISATION & EXPERIENCE CLIENT
- Participer à la définition et au déploiement de la stratégie CRM et fidélité du marché France.
· Piloter le lancement et l'animation des offres fidélité omnicanales.
· Développer des activations visant à recruter, engager et fidéliser les clients.
· Contribuer à la construction des parcours clients omnicanaux en collaboration avec les équipes CRM et Digital.
· Identifier des opportunités de personnalisation et d'amélioration de l'expérience client.
· Participer au développement des initiatives de clienteling et des programmes dédiés à la top clientèle.
3. ANIMATION CRM DU RESEAU RETAIL
· Accompagner les boutiques dans le déploiement des dispositifs CRM et fidélité.
· Assurer le suivi des performances CRM du réseau et identifier les leviers d'amélioration.
· Développer des outils et supports favorisant l'appropriation des enjeux CRM par les équipes de vente.
· Participer à l'animation des challenges CRM et des initiatives de recrutement clients.
· Garantir la bonne exécution des processus CRM et fidélité en boutique.
4. FORMATION & ACCOMPAGNEMENT DES ÉQUIPES MAGASIN
· Construire et déployer les plans de formation CRM à destination du réseau Retail.
· Concevoir les supports pédagogiques et les kits d'accompagnement liés aux nouveaux dispositifs CRM, fidélité et clienteling.
· Organiser et animer des sessions de formation, webinaires ou réunions d'information auprès des équipes terrain.
· Accompagner les responsables de boutique dans l'adoption des nouveaux outils et programmes.
· Assurer une démarche continue de partage des bonnes pratiques et d'amélioration des connaissances CRM du réseau.
· Mesurer l'impact des actions de formation sur la performance CRM et l'expérience client.
5. COORDINATION TRANSVERSE
· Travailler en étroite collaboration avec les équipes CRM, Digital, Média, E-commerce, Service Clients, Retail Operations et Visual Merchandising.
· Garantir la bonne exécution des activations et le respect des calendriers de lancement.
· Animer la coordination entre les équipes siège et terrain afin d'assurer une expérience client homogène.
6. ANALYSE DE LA PERFORMANCE & GESTION BUDGETAIRE
· Définir et suivre les indicateurs de performance business et CRM.
· Mesurer l'impact des activations sur le trafic, les ventes, le recrutement CRM, la fidélisation et l'engagement client.
· Analyser les résultats des campagnes et identifier les opportunités d'optimisation.
· Produire les bilans post-opérations et recommander des plans d'action.
· Participer à la construction et au suivi du budget des activations et des dispositifs CRM.
· Assurer le suivi du ROI des campagnes, événements et programmes de fidélisation.
Compétences attendues
· 3 à 5 ans d'expérience en CRM, fidélisation, marketing omnicanal, retail marketing ou expérience client.
· Expérience dans un environnement retail, mode, sport, luxe, beauté ou distribution spécialisée.
· Bonne maîtrise des enjeux CRM, fidélité, clienteling et expérience client.
· Expérience dans l'animation ou la formation de réseaux de vente appréciée.
· Solides compétences en gestion de projet et coordination transverse.
· Forte sensibilité business et orientation résultats.
· Excellentes capacités d'analyse et de pilotage de la performance.
· Leadership transverse et capacité à fédérer des équipes pluridisciplinaires.
· Excellentes qualités relationnelles, pédagogiques et de communication.
Localisation du poste & fréquence des déplacements
· Poste basé à Paris
· Déplacements très ponctuels (visites terrain)