CONTEXTE ET OBJECTIFS PRINCIPAUX : 

Au sein de la Direction Marketing France, vous avez en charge la définition, la mise en œuvre et le pilotage de la stratégie CRM & Loyalty sur la France, en lien avec la stratégie CRM & Loyalty globale définie par le HQ.  Dans le cadre de l’amélioration continue de l’expérience client chez Lacoste, vous pilotez la mise en place de la stratégie CRM & Loyalty visant à : 

• Recruter de nouveaux clients  

• Développer la fidélisation des clients sur les différents segments, avec un focus spécifique sur le boost du second achat 

• Animer la base client en lien avec l’activity plan global et les activations spécifiques à la France (Roland Garros, Fashion show etc…) 

• Améliorer l’expérience client sur tous les points de contact avec la marque, avec un soin particulier à apporter aux meilleurs clients (bénéfices expérientiels spécifiques à développer) 

• Améliorer la connaissance client et développer la customer-centricity : collecte des données, enrichissement, exploitation, partage d’analyse et recommandations.  

Dans ce cadre et pour vos principales missions, vous travaillez en étroite collaboration avec la Direction CRM & Loyalty Corporate (Stratégie, Projets, Campagne Management & Data), la Direction Retail et Wholesale France, les équipes Ecommerce, les équipes IT et le Service Client. Vous etes également responsable de l’animation du réseau retail autour des KPIs CRM. 

PRINCIPALES MISSIONS : 

1/ MARKETING RELATIONNEL & EXPERIENCE CLIENT   

• Participer à la définition et à la mise en place de la stratégie CRM France 

• Animer, piloter et faire évoluer le programme de fidélité Lacoste Members. Donner ses inputs marché sur la promesse du programme, évolution du catalogue fidélité etc. 

• Animer, piloter et faire évoluer le programme CRM en outlets 

• Construire le plan d’animation clients multicanal annuel : emails / Triggers / SMS / Wallet en lien avec les équipes digital et gestion de campagnes 

• Recommander les meilleures offres par canal par client ainsi que le ciblage 

• Enrichir et faciliter l'expérience « sans couture » du client : gestion de projets d’omnicanalité en collaboration avec l’e-commerce, le retail et les équipes CRM Corporate 

• Gérer les activations clients en lien avec le calendrier commercial et notre stratégie de premiumisation  

• Programmer un calendrier d’événements auprès de nos clients Légende, organiser les événements dans leur globalité et accueillir les clients lors des événements  

• Activer les partenariats de la marque (ex : FFG) et développer le CRM auprès de nos partenaires business (grands magasins, centres commerciaux…) 

• Participer à l’élaboration et au déploiement de la stratégie client sur notre flagship des Champs Elysées  

• Être le contact clé de notre service client pour assurer une satisfaction client permanente 

• S’assurer de la bonne gestion de la fidélité (stock cadeaux)  

2/ ANIMATION DU RESEAU RETAIL ET PARTENAIRES 

• Former les équipes de ventes au CRM 

• Animer les équipes de ventes sur leur performance CRM de manière hebdomadaire (podium CRM, challenges…)  

• Présenter les enjeux/projets CRM lors des conf call région/Comités Retail/Comités Marketing France et meetings Lacoste France 

• Être le point de contact des équipes boutiques sur toutes les questions CRM 

3/ DATA MANAGEMENT & CONNAISSANCE CLIENT  

• Analyse des principaux KPIs CRM (y compris newsletters), délivrer des enseignements sur les dynamiques clients  

• Piloter la performance de l'ensemble des actions CRM, transactionnelles comme relationnelles, et le ROI au travers des indicateurs pertinents 

• Mettre en place des opérations de collecte de prospects et de recrutement de clients 

• Animer la réflexion CRM de la marque grâce à une veille régulière 

• Reporting d’activité (compte rendus, tableaux de bord, bilans des actions) 

• Suivre le budget par grand poste de dépense en veillant à respecter les indicateurs de performance ainsi que la rentabilité des actions menées 

PROFIL & COMPETENCES: 

• Formation Bac +4/5 (type école de commerce) 

• Expérience confirmée d’au moins 5 ans dans une fonction similaire 

• Curiosité prononcée pour les sujets digitaux, omnicanaux et expérience client 

• Orienté résultats, business et produits 

• Structuré, organisé, esprit analytique 

• Leadership, vision globale 

• Excellentes capacités de communication et d’animation 

• Force de proposition, pro activité et capacité à s’imposer et à prendre des décisions 

• Respect des délais  

• Capacité à gérer des projets transverses 

• Polyvalent, Autonome 

• Esprit d’équipe 

• Anglais courant